透過制定客戶對話的業務目標來開始規劃您的對話支援策略。將客戶置於此流程的中心：提供訊息傳遞是讓您的公司更加以客戶為中心的機會。您將在 Building Block 2 中進一步深入了解他們的需求。
起草業務目標時需考慮以下幾個問題：
目標：為什麼要推出對話支援？它滿足什麼業務需求？
結果：您希望客戶有何感受？
競爭：您如何才能脫穎而出並提供競爭對手無法比擬的體驗？
在組建團隊、連接技術堆疊、啟動訊息平台以及開始與客戶對話之前，您應該牢記這些對話應該為您的業務帶來的定性和定量目標。
記錄您希望客戶在與您的企業對話結束時有什麼樣的感受。如果您是一家電子商務公司，也許您希望您的客戶在結束對話時充滿自信、無憂無慮，確切地知道他們的訂單何時到達。如果您是一家建立 API 的 SaaS 企業，您可能希望您服務的開發人員感覺他們擁有充分利用 API 所需的文件、支援和存取權限。
將這些目標與您可以追蹤和使用的硬指標聯繫起來，以確定您的對話支援策略的運作方式。 CSAT、客服回覆時間和解決時間等指標可以成為指導您策略的重要北極星。
建置模組 2：客戶需求
設定目標後，透過評估客戶為何與您聯繫以及他們想要什麼結果來開始建立對話支援策略。您擁有這兩個秘密武器——您對客戶的了解，以及您必須為他們提供的獨特利益——並且應該使用它們。在滿足客戶需求時，請記住以下幾點：
需求：您的客戶何時以及為何希望透過訊息傳遞管道與您聯繫？當他們聯繫您時，他們想解決什麼問題？
行為：您希望每天有多少客戶向您發送訊息？您希望客戶如何以及何時聯絡您？
期望：您的客戶希望您回覆的速度有多快？他們希望您在與他們的對話中了解他們的哪些資訊？
將您的訊息傳遞策略視為您在公路旅行中使用的地圖。一張詳細的地圖比一張更高級別的地圖有用得多。出色的訊息傳遞策略可以提前預測並回答客戶可能提出的具體問題。它考慮了客戶想要的體驗類型、他們喜歡的管道以及客戶期望從您的企業中獲得的對話節奏。
將策略付諸實踐的主要挑戰之一是解決不斷變化的變量，從 CSAT 到訊息回應時間，再到當天可以為客戶提供服務的客服人員數量。當您制定計劃來指導您對這些變數的回應和管理時，您就更有可能成功。
假設您的客戶群主要是千禧世代和Z 世代。 。因此，您應該考慮到這種偏好，並確保您有能力及時回覆他們的訊息，因為訊息傳遞的節奏比電子郵件快得多。
很快，客戶的偏好就會被揭示出來，從而揭示您的公司在推 奧地利 電話號碼 出之前需要填補的一系列空白。千禧世代或 Z 世代客戶群可能希望您的公司在收到簡訊後 5-10 分鐘內回覆。您每天可能有 1,000 位客戶傳簡訊給您。其中一些客戶可能會在工作時間之外給您發送簡訊。那麼，你如何解釋這一點？
透過先規劃客戶的需求、行為和期望，您可以更了解如何組建團隊以及他們需要做什麼來提供卓越的客戶體驗。
建置模組 3：團隊能力
一個團隊作為一個整體工作得非常好，因為團 奧地利電話號碼 隊中的每個成員都確切地知道他們應該完成什麼，並且擁有完成該任務所需的適當培訓、工具和指導。您的支援人員、客戶體驗代表、經理和總監應該採取類似的策略。
在實施團隊能力策略之前，請考慮提出以下問題：
容量：有多少團隊成員可以為您的客戶提供服務，他們什麼時間可以提供服務？
協作：您的團隊如何分享資訊並找到支援客戶所需的資訊？
培訓：您計劃在內部還是與第三方一起培訓員工？
追蹤：您將追蹤和報告哪些 KPI 指標來衡量成功？
團隊中的每個成員都應該覺得自己有能力盡力而為。為了讓員工加快速度，您可以聘請外部代理商來培訓您的員工使用關鍵工具，例如 HubSpot、Shopify、Salesforce 以及其他可以很好地補充對話策略的關鍵工具。或者，您可能更願意在內部進行培訓。無論哪種情況，您的重點應該是確保您擁有團隊所需的工具來大規模地取悅您的客戶。
說到規模，您需要確保擁有足夠的代理商來滿足我們之前討論的客戶訊息傳遞需求。您的團隊規模可能取決於您從客戶收到的訊息量以及您的目標的理想回覆時間。
您還應該考慮您的團隊如何合作來幫助解決客戶問題。您可以在聊天中使用固定在客戶對話中的內部註釋，而不是讓客戶等待幾個小時才能得到回复，因為客服人員會嘗試追蹤他們為客戶提供服務所需的背景資訊。也許您可以打開自動回复功能，通知客戶何時可以期待代表的回复，而不是讓客服人員全天候工作。這些選擇強調了您的團隊必須如何與您的技術堆疊協同工作。
